Koronavirüs salgını tüm dünya çapında etkilere yol açarken, bir yandan da tüm sektörlerde hızlandırılmış bir değişime önayak oldu. Değişimin en kolay görülebildiği yerlerden biri alışveriş alışkanlıkları ve müşteri sadakati. Konuya ilgili bulgulara ulaşabilmek için, analitik firması SAS ve 3Gem iş birliği ile bir araştırma gerçekleştirmiş. 2021’in başında aralarında Türkiye’nin de bulunduğu 12 ülkede, 18 yaşın üzerinde 6 bin’den fazla yetişkin tüketici ile yapılan çalışma yeni alışveriş davranışlarına ışık tutmakta.
Raporda düşük fiyatların ve indirimlerin tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye artık yetmediğinden bahsedilmiş. Her ne kadar katılımcıların büyük kısmı fiyatları bir öncelik olarak görse de, tüketicilerin neredeyse beşte biri (yüzde 23) başka yerlerde daha düşük fiyat ve daha iyi indirim bulduğu için hep gittiği satıcıyı değiştirmiş. Yüzde 20’si ise daha basit ve kullanımı kolay online deneyim sunan bir satıcıya geçmiş. Yüzde 16’sı daha hızlı veya daha uygun teslimat seçeneklerini tercih ederken, yüzde 13’ü olumsuz müşteri deneyimi nedeniyle satıcısını değiştirdiğini söylüyor.
Müşterilerin yaklaşık yarısı (yüzde 47) sadece bir veya iki kötü deneyimin bir markayı terk etmelerine yeteceğini belirtmekte. Türkiye’de müşteri sadakati daha da değişken, yüzde 52’si böyle bir durumda başka bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini ifade etmiş. Müşterilerin beşte dördü (yüzde 81) salgın başladığından beri müşteri deneyiminin geliştiğini düşünüyor. Katılımcıların yarısından fazlası (yüzde 56) salgın döneminde zaten hizmet sağlayıcısını değiştirmiş.
Müşteri deneyiminin en önemli üç bileşeninin listelenmesi istendiğinde şu sonuçlar alınmış:
- Müşterilerin yarısından fazlası (yüzde 60) düşük fiyatları ve özel indirimleri ilk üç öncelik arasında görüyor.
- Yaklaşık yarısı (yüzde 55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri deneyiminin önemli bir bileşeni olarak değer veriyor.
- Yüzde 48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri ilk üç öncelik sırasına koyuyor.
- Yüzde 46’sı kısıtlamalar sırasında iyi müşteri hizmeti sunmanın müşteri deneyiminin önemli bir parçası olduğunu söyledi.
Türkiye’deki tüketicilerin dijital kanallara geçtiği ve sadece yüzde 15’inin salgın öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde olduğu aktarılıyor. Bu veri, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler arasındaki en düşük oran. Müşterilerin yüzde 80’inden fazlası ‘eski normale’ dönmeyeceğini, bunların yüzde 44’ü ise şu anda olduğundan daha fazla online ve dijital uygulama kullanacaklarını söylemekte.
Araştırmada aşılanma süreçleri ile tüketim alışkanlıklarının bağlantısı da ölçülmüş. Rapora göre aşılanma başladığında müşterilerin harcamaları artma eğiliminde. Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda katılımcıların beşte biri (yüzde 19) artıracaklarını söylerken, aşılar tamamlandığında harcamaları azaltacaklarını söyleyenlerin oranı ise yüzde 10.
