btbilgi

Bütünleşik dijital iş hizmetleri servis sağlayıcısı Teleperformance, Mayıs ayında gerçekleştirdiği bir online araştırma ile salgının tüketicilere etkisini ele almış. Firmanın araştırma merkezi Teleperformance CX Lab’in 13 ülkede 19 sektörden, 51 bin 919 kişiyle yaptığı çalışmanın sonuçları, ‘Global Tüketici Davranışları 2020 Araştırması’ başlığı altında yayımlanmış. Raporda alışveriş ve harcama konularında değişen tüketici davranışları aktarılmakta.

Harcama

Raporda ele alınan ana konulardan biri tüketicilerin bütçelerindeki farklılaşma. Katılımcıların beşte biri salgın yüzünden elektronik, yemek teslimatı, cilt bakım ve otomotiv kategorilerinde daha fazla harcama yapmaya niyetli. Yine beşte biri seyahat ve turizm harcamalarını azaltacağını belirtmiş. Türkiye’deki sonuçların da bunun paralelinde ilerlediği aktarılmakta. Artan harcamalarda kredi kartı, yiyecek ve içecek siparişleri, yemek teslimatı uygulamaları, kitap, müzik, video ve elektrik öne çıkıyor.

Memnuniyet

Araştırmaya göre, müşteri hizmetlerinde öne çıkan markaları tercih eden katılımcıların oranı yüzde 40’a yakın. Kişisel bakım ve mobil cihazlar sektöründe tüketiciler seçtikleri markalardan memnun durumdayken; oyun konsolları, elektrik hizmetleri ve yiyecek teslimat uygulamaları müşteri memnuniyetinde büyük düşüş yaşamışlar. Türkiye’de ise yemek teslimat uygulamaları ve dijital bankacılığın memnuniyet skorları yüksek, mobil hizmetler ve elektrik hizmetlerinde deneyim skorları düşük.

Sosyal medya

Salgın döneminde tüketici müşteri hizmetleri konusunda sosyal medyada daha fazla konuşmuş. Bu kategoride Türk tüketicilerin görüşleri küresel görüşlerle paralel durumda ama müşteri hizmetleri konusunda tüketicilerin sosyal medyada konuşma performansı farklılaşmış. Küresel tüketicilerin yüzde 37’si müşteri hizmetleri konusunda sosyal medyada konuşmakta, ülkemizde bu oranın yüzde 58 olduğu belirtiliyor. Dünyada online eğitim, seyahat acentaları, dijital bankacılık ve yemek teslimat uygulamalarına ait müşteri hizmetleri deneyimleri hakkında yorumlar sosyal medyada yer bulurken, Türkiye’de de online eğitim, sağlık sigortası, seyahat acentaları, dijital bankacılık oyun konsolları, havayolları ve yemek teslimat uygulamaları ilk sıraları alıyor.

Marka etkileşimi

Tüketicilerin markalarla etkileşiminde her ne kadar ses, e-posta ve internet forumu kullanımı azalmış olsa da, hala gücünü koruyor. 2020 yılında tüketicilerin markalara anlık mesajlaşma, sosyal medya ve mobil uygulama kanalları ile daha fazla ulaştığı tespit edilmiş. Katılımcıların yüzde 18’i markaların mobil uygulamalarının içindeki kanallarını, yüzde 13’ü sosyal medya platformlarını, yüzde 12’si anlık mesajlaşma platformlarını tercih etmiş.

Sadakat

Araştırmaya göre şirketlerle istedikleri kanaldan iletişim kurabilen tüketiciler, bu şansa sahip olmayanlara kıyasla yüzde 43 oranında markaya daha sadık. Markaların mobil uygulamasını giderek daha fazla kullanan tüketicilerin, bu kanalı kullanmayanlara göre yüzde 13 daha yüksek bağlılık eğilimi gösterdiği saptanmış.

Yorumlar
btbilgi
PAYLAŞ
blank
xTRlarge, Türkiye'nin (TR) üretici ve yenilikçi potansiyelini sergilemek; farklı bakış açılarını, yeni tarzları, x sayıda yeni değeri, girişimi, fikri yansıtmak; teknolojiden doğaya, iş yönetiminden tasarıma, insana dair faaliyetlerin en geniş ufkunu sizlerle mümkün olduğu kadar geniş 'large" paylaşabilmek için yola çıktı. Geleceğe inancı olanlarla birlikte mesafe katetmeyi planlıyor.