btbilgi

Salgın boyunca işletmeler hayatta kalmanın yollarından biri olarak dijital dönüşümü hızlandırmayı gördüler. Kriz döneminde sürdürülebilirliğin temel şartı kabul edilen dönüşüm, iş hedeflerini teknolojiyle güçlendirme anlamına geliyor. Fakat salgın öncesi döneme göre bazı öncelikler ve vizyonlar değişmiş durumda. Yapılan araştırmalar, işletmelerin yaptıkları dijital dönüşüm yatırımlarında kârlılıktan çok müşteri deneyimi (CX) konularını önceliğe aldıklarına işaret ediyor.

Amerika merkezli bulut tabanlı yazılım şirketi Salesforce’un bir araştıması COVID-19 sonrası dönemde müşteri deneyimi trendlerini ele alıyor. 2020’de gerçekleştirilen çalışmada 33 ülkeden 7 bin’den fazla müşteri hizmetleri profesyoneli ile görüşülmüş. Araştırmada krizden dolayı müşteri hizmetleri standartlarının ne yünde değiştiği, hizmet kuruluşlarının yeni normalde hangi stratejilere, taktiklere ve teknolojilere yöneldiği sorulmuş.

Araştırma raporuna göre müşteriler salgın boyunca, evde cihazlarıyla daha fazla zaman geçirdikçe dijital kanallara geçiş hızlandı. Buna bağlı olarak yüz yüze müşteri hizmeti sunan kuruluşların pazar payının azaldığı; online sohbet, mesajlaşma uygulamaları ve video desteği gibi kanalların çift haneli benimsenme oranlarına ulaştığı aktarılıyor. Hizmet uzmanlarının yüzde seksen yedisi, salgın sırasında müşterilerin dijital kanal kullanımlarını artırdığını söylemiş.

Müşterilerin memnuniyet seviyeleri salgın süresince değişkenlik göstermekte. Raporda müşterilerin yarıdan fazlasının (yüzde 54) aldığı hizmeti ortalama (good) olarak nitelendirmekte. Markalardan aldıkları hizmetleri mükemmel (excellent) olarak nitelendirenler, müşterilerin üçte biri (yüzde 33) kadar. Müşterilerin yüzde 13’ü ise salgın süresinde aldıkları hizmeti zayıf (poor) buluyor.

Salesforce’un Türkiye’deki ilk partneri olan INSPARK firmasının IDC işbirliğiyle gerçekleştirilen ‘Müşteri Deneyiminde Dijital Yaklaşımlar’ araştırması da müşteri deneyimi konusunda bunlara ek olarak önemli bilgiler vermekte. Bu araştırmaya bakılırsa, şirketlerin salgın öncesine kıyasla daha fazla ağırlık vermeye başladığı hedef, yüzde 18 oran ile müşteri deneyimini geliştirme. Her 4 yöneticiden üçünün (yüzde 77 oranla), teknolojiyi müşteri deneyimini iyileştirmede belirleyici olarak gördüğü belirtiliyor.

2021-2022 hedeflerine bakıldığında ise geçtiğimiz yılın sonunda ilk sırada yer alan ‘verim ve kârlılık artışı’ hedefinin yerini, yüzde 21’lik payla ‘müşteri etkileşimini izleme ve artırma’ya bıraktığı gözlemlenmiş. Müşteri deneyimi şu anda CIO’ların bile en önemli 3 odağı arasında yer almakta. INSPARK bunu gerçekleştirmek için şirketlerin dijital dönüşümü hızlandırdığını ifade ediyor, ayrıca 2020 sonunda 1,3 trilyon doları aşan dijital dönüşüm yatırımlarının 2023 yılına kadar 6,8 trilyon dolara ulaşabileceğini öngörüyor.

Yorumlar
btbilgi
PAYLAŞ
blank
xTRlarge, Türkiye'nin (TR) üretici ve yenilikçi potansiyelini sergilemek; farklı bakış açılarını, yeni tarzları, x sayıda yeni değeri, girişimi, fikri yansıtmak; teknolojiden doğaya, iş yönetiminden tasarıma, insana dair faaliyetlerin en geniş ufkunu sizlerle mümkün olduğu kadar geniş 'large" paylaşabilmek için yola çıktı. Geleceğe inancı olanlarla birlikte mesafe katetmeyi planlıyor.