btbilgi

Bankacılık ve finans sektörü dijital dönüşüm ve yenilikçi pazarlama yöntemleri açısından diğerlerinden geride kalmıyor. Müşteri deneyimi çözümleri de son yılalrda giderek artan yatırım odaklarından biri. Eskiden sadece bir marka ile sorun yaşandığında aranılan yer olan çağrı merkezlerinin, zamanla gelişerek hemen hemen tüm işlemlerin yapılabildiği bir müşteri deneyim merkezlerine dönüştüğü gözlemleniyor. Müşteriler de doğal olarak, en iyi hizmeti ve deneyimi alabildikleri markalara odaklanıyorlar.

Teleperformance firmasının Global CX Araştırması, son 12 ay içinde bireysel bankacılık ile ilgili müşteri hizmetlerini arayanların oranını yüzde 95 olarak gösteriyor. Araştırmada katılımcılara bireysel bankacılığın hangi bileşenlerinden ne kadar memnun oldukları sorulmuş. İlk üç sırada güvenilirlik, kullanıcı dostu internet bankacılığı hizmetleri ve şubelerin uygunluğu / erişilebilirliği yer almış.

Başka veriler, müşteri deneyimi öğelerinin diğer sebeplere göre marka seçiminde tercih edilmekte olduğuna dair ipuçları veriyor. Araştırmaya göre müşteriler tarafından tercih edilen en yaygın iletişim kanalı (çoklu yanıt) yüzde 67 ile sesli görüşmeler. Kurumların mobil uygulamasını kullananlar yüzde 55, canlı sohbet özelliğini kullananlar Ise yüzde 36 oranında saptanmış. Katılımcıların sadece yüzde 5’i sanal asistan ile görüşmeyi tercih etiğini belirtmekte. Yüzde 88’i ise ihtiyaç duyması durumunda bir insan uzman ile canlı olarak görüşmek istiyor. Bu da müşterilerin hala sanal asistanlara tam alışamadığını göstermekte.

Firmanın Türkiye bankacılık sektörüne özel yaptığı araştırmada ise, katılımcıların yüzde 10 kadarı önümüzdeki bir yıl içinde hizmet aldığı kurumu değiştirmeyi düşündüğünü açıklamış durumda. Bunların yüzde 5’i rakip bankalardan sunulan daha iyi tekliflerin diğer hizmet sağlayıcılara geçmelerinde öncü rol oynadığını belirtmiş. Her beş kişiden birinin ise müşteri hizmetlerinin yetersizliğinden yakındığı belirtiliyor.

Markalar için artık çok kanallı yapı içerisinde sosyal medya, forumlar, sohbet ve benzeri dijital iletişim kanallarının gözardı edilmesi imkansız hale geldi. Teleperformance benzersiz bir müşteri deneyimi yaratmanın yolunun, müşteri ilişkileri süreçlerini teknolojik altyapı ile desteklemek olduğunu aktarmakta. Finans kurumları için de durum çok farklı değil. Müşterilerin kolay ve rutinde çözülebilecek sorunlarınını telefon harici kanallara yönlendirme stratejisi gelen çağrı sayısını azatmaya yarıyor. Aynı zamanda mevcut temsilci sayısı daha verimli hale getiriliyor ve ek olarak da BDDK düzenlemelerinin getirdiği hedefler daha kolay tutturabilir oluyor.

Yorumlar
btbilgi
PAYLAŞ
blank
xTRlarge, Türkiye'nin (TR) üretici ve yenilikçi potansiyelini sergilemek; farklı bakış açılarını, yeni tarzları, x sayıda yeni değeri, girişimi, fikri yansıtmak; teknolojiden doğaya, iş yönetiminden tasarıma, insana dair faaliyetlerin en geniş ufkunu sizlerle mümkün olduğu kadar geniş 'large" paylaşabilmek için yola çıktı. Geleceğe inancı olanlarla birlikte mesafe katetmeyi planlıyor.