btbilgi

Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), müşterilerin tüketici elektroniği sektörü hakkında ne düşündüğünü kapsamlı olarak ortaya koyan araştırmasının sonuçlarını açıkladı. Araştırma sonuçları, farklı kategorilerde tüketicilerin fikirlerini aktarmanın dışında, bu alanda çalışan veya girmek isteyen firmalara da bir yol haritası işlevi görmesi ile dikkat çekiyor.

CX Lab araştırmacıları 14 farklı ülkedeki tüketici elektroniği sektörünün haritasını çizebilmek için, yaklaşık 11 bin müşteriyle kendi dillerinde görüşmeler yapmış. Araştırmanın yapıldığı ülkeler ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya. Cinsiyet dağılımında yüzde 51’lik kadın ve yüzde 49’luk erkek müşteri bulunurken, yaş gruplarına bakıldığında ise 1981–1999 yılları arasında doğmuş milenyum kuşağı mensupları yüzde 40 ile en geniş grubu oluşturmakta.

Katılımcılara “Hangi marka bilgisayar ve tablet kullanıyorsunuz?” sorusu sorulmuş. Yanıtlara göre Apple, Samsung, HP, Acer ve Asus gibi sektöre yön veren teknoloji firmalarının başarısını gözle görmek mümkün. “Kullandığınız markadan genel olarak memnun musunuz?” sorusuna katılımcıların yüzde 83’ü evet cevabı vermiş. Tüketicilerin yüzde 81’i minimum 1 sene daha aynı markayı kullanmayı tercih edeceklerini belirtmekte.

Tüketicilerin kullandıkları markayı çevrelerine tavsiye etme oranının ise yalnızca yüzde 32. Bu da günümüzde tüketicilerin sadakatinin farklı markalara kolayca kayabileceğini göstermekte. Yüzde 18’lik bir kesim tercih ettiği markayı çeşitli sebeplerle değiştirebileceğini söylemiş. Rakip firmaların daha avantajlı kampanyalar sunması, kullanılan ürün ve hizmetlerin beklentileri karşılayamaması, kalitesiz hizmet, yüksek fiyat ve kötü müşteri hizmetleri tüketicilerin marka değiştirmesinde en önemli sebepler. Katılımcıların yüzde 67’si bir sonraki alışverişlerinde başka markaları değerlendirebileceğini ifade etmekte.

Tüketiciler genelde ürünlerinden memnun ama yüzde 24’ü yüksek fiyatlardan şikayetçi. Yapay zeka ve makine öğrenme gibi teknolojilerin hızlı gelişimiyle artan kullanıcı deneyimi kalitesi, yüzde 82’lik memnuniyet oranıyla listeye birinci sıradan giriş yapmış. Sosyal medya denince devreye giren akıllı telefonlar, aynı zamanda müşteri memnuniyeti sağlamak amacıyla kullanılmakta. Katılımcıların yüzde 72’si tüketici elektroniği firmalarının mobil uygulamalarının bulunmadığını veya farkında olmadıklarını belirtirken, yüzde 15’i son 12 ayda uygulama kullandığını iletmiş.

“Kullandığınız markayla ilgili dolandırıcılık ya da veri hırsızlığıyla ilgili bir haber çıksa markayı yine de tercih eder misiniz?” sorusuna, kullanıcıların yüzde 64’ü hayır cevabını vermiş. Son bir yıl içinde bu tip talihsizlikler yaşayanların sadece yüzde 4 oranında olması ise konunun önemini azaltmıyor. Güvenlik, müşterilerin marka tercihinde belirleyici rol üstleniyor.

Tüketici elektroniği müşterilerinin yüzde 20’si, ürünlerini kullandıkları firmalarla yılda ortalama 4 kez farklı kanallar üzerinden iletişime geçiyor. Teknik destek, garanti, sipariş takibi ve iade süreçleri için firmalarla görüşmek isteyen müşterilerin ilk tercihi halen telefon. Telefonu sırasıyla e-posta ve internet sitesindeki formlar, canlı destek hattı ve sosyal medya kanalları takip ediyor. İletişimde insan faktörü ise geçerliliğini korumaya devam ediyor; 5 kişiden 4’ü problemlerini bir sanal asistan yerine müşteri temsilcisine anlatmayı tercih ediyor. Kaliteli iletişim, müşteri sadakatini yüzde 13 oranında artırıyor denilmekte.

Yorumlar
btbilgi
PAYLAŞ
blank
xTRlarge, Türkiye'nin (TR) üretici ve yenilikçi potansiyelini sergilemek; farklı bakış açılarını, yeni tarzları, x sayıda yeni değeri, girişimi, fikri yansıtmak; teknolojiden doğaya, iş yönetiminden tasarıma, insana dair faaliyetlerin en geniş ufkunu sizlerle mümkün olduğu kadar geniş 'large" paylaşabilmek için yola çıktı. Geleceğe inancı olanlarla birlikte mesafe katetmeyi planlıyor.