btbilgi

Tüm sektörler ve kurumlar gibi, çağrı merkezleri de dijital dönüşüme ayak uydurmayaçalışan iş alanlarından. Bu konuda ülkemizin nabzını tutan Çağrı Merkezleri Derneği, hazırladığı ‘2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Verileri’ raporu ile ne durumda olduğumuzun bir resmini çiziyor denilebilir. Rapora göre teknolojik altyapı yatırımları önemli yer tutacak. Fakat otomasyon dalgaları ile gelen değişimin, merkezlerdeki insan iş gücünün yerine geçmesi pek mümkün değil gibi gözüküyor.

Raporda çağrı merkezi sektöründe istihdamların geçen yıla göre yüzde 7,1 artarak 91 bin müşteri temsilcisine ulaştığı bilgisi verilmiş. Bu personelin yüzde 65 kadarı dış kaynak şirketler tarafından sağlanmakta. Yöneticiler ve diğer idari kadro ile birlikte, Türkiye’de 2017 yılında toplam çağrı merkezi çalışanı 105 bin kişi olarak saptanmış.

Hizmet verilen sektörler açısındna bakılınca, istihdamın yüzde 23 oranında telekomünikasyon sektörüne hizmet verdiği görülüyor. Finans ve Sigorta sektörü yüzde 17 ile ikinci, tüketim ürünleri yüzde 13 ile üçüncü sırada. Çağrı merkezlerinin istihdam bazında en az hizmet verdiği sektörler ise yüzde 1 ile sağlık ve bilişim.

Çağrı merkezlerindeki istihdamın yarıdan fazlası üç büyük şehirde toplanmakta, İstanbul yüzde 39 ile her zamanki gibi başı çekmekte. Raporda görüşülen çağrı merkezi yöneticilerinin yüzde 89’u gelecek 12 ay içinde mevcut lokasyonlarda yeni yatırımlar yapmayı planlıyor. Yeni bir lokasyonda yatırım yapmayı düşünenlerin oranı ise yüzde 36. Üç büyük şehir dışındaki istihdamın ise yüzde 44 oranında gerçekleşmesi planlanmakta.

Tesis yatırımlarının yanı sıra, araştırmaya katılan çağrı merkezlerinin yarıdan fazlası (yüzde 53 kadarı), 2018 yılı içinde personel sayısını artırmayı planlıyor. Teknolojik altyapıya yatırım yapmayı planlayanların oranı ise yüzde 88. Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, özellikle geleceğin teknolojilerinin merkezleri nasıl değiştireceği ile ilgili bazı bilgiler vermiş. Yapay zekanın uzun vadede insanların yaptığı birtakım işleri yapabilir hâle geleceğini belirten Tarakçı; buna karşın sorun çözmek, empati kurmak, duyguyu anlamak ve kompleks bir şekilde düşünerek danışanlara daha kapsamlı yanıt verme konusunda insana olan ihtiyacın değişmeyeceğini vurguluyor: “Empati kurmayı gerektirmeyen ve tekrarlayan işleri, daha önceki işlemleri aklında tutabilen yapay zekalarla çözmek kullanıcılara daha hızlı hizmet verilmesini mümkün kılacaktır ancak bu uygulamaların insan faktörünün yerini almasının düşünülemeyeceğinin altını çizmek isterim.”

Yorumlar
btbilgi
PAYLAŞ
blank
xTRlarge, Türkiye'nin (TR) üretici ve yenilikçi potansiyelini sergilemek; farklı bakış açılarını, yeni tarzları, x sayıda yeni değeri, girişimi, fikri yansıtmak; teknolojiden doğaya, iş yönetiminden tasarıma, insana dair faaliyetlerin en geniş ufkunu sizlerle mümkün olduğu kadar geniş 'large" paylaşabilmek için yola çıktı. Geleceğe inancı olanlarla birlikte mesafe katetmeyi planlıyor.