ABD’nin en büyük telekom operatörlerinden Comcast, teknik servis operasyonlarını daha verimli hale getirebilmek için makine öğrenme tekniklerine yatırım yapmakta. Firmanın yeni tahmin sistemi, çeşitli bağlantı problemlerini düzeltmek için bir teknisyeni bir müşterinin evine göndermesi gerekip gerekmediğini söyleyebiliyor.
Comcast’in ‘Silikon Vadisi Yenilik Merkezi’nde Mühendislikten Sorumlu Müdür Yardımcısı olan Adam Hertz konuyla ilgili açıklamasında, şirketin teknik öngörü sistemini anlattı. Bu sistem teknik bir sorunu düzeltmek için, şirketin bir müşterinin evine bir teknisyen göndermesi gerekip gerekmediğini tahmin ediyor. Sorunların bazıları müşterilerin evlerinde, bazıları ise Comcast’in ağının bir noktasında oluşmakta. Hertz’in verdiği bilgiye göre, şirketin yeni makine öğrenme bazlı uygulaması bir teknisyenin bir müşterinin evine giderek sorunu çözüp çözemeyeceğini yüzde 90 doğrulukla tahmin edebilmekte.
Hertz bu sistemin Comcast’ı on milyonlarca dolarlık teknik servis harcamasından kurtarabileceğini aktarıyor. Telekom sektöründe her arızada, her müşterinin evine özel servis vermek çok ciddi teknik bakım masraflarına yol açmakta. Firmanın her vakada buna ihtiyacın olup olmadığını makine öğrenme ile kesinleştirebilmesi büyük tasarruf sağlayabilir. Bu uygulama 2017’nin ikinci yarısında kullanıma sokulmuş durumda.
Uygulama geliştirilirken Comcast’in müşteri hizmetleri merkezine yapılan çağrı ve ağ operasyonlarından elde edilen veriler de dahil olmak üzere, tüm operasyonları içeren geniş bir veri seti hazırlanmış. Daha sonra da arıza bazında hangi teknik servis çözümünün uygulanması gerektiğini tam olarak tahmin edebilecek bir algoritma ve analiz modeli oluşturulmuş. Comcast sistemi kısmen açık kaynaklı yazılım kullanarak, dahili olarak geliştirmiş.
Hertz açıklamasında bütün verileri makine öğrenme uygulamasından geçirdiklerini aktarıyor. Uygulama her vaka için alınması gereken aksiyonu en az yüzde 90 doğrulukla öngörebilir noktaya geldiğinde, Comcast uygulamayı düzenli olarak kullanmaya başlamış. Artık bir müşteri bağlantı sorunları hakkında merkezi aradığında, müşteri hizmetleri görevlileri adrese bir teknik servis aracı göndermenin gerekli olup olmadığını belirlemek için uygulamanın verdiği kararı kontrol ediyor.
