btbilgi

Bundan 11 sene önce bilişim departmanında başlayan süreç performansın yanında başarı ve başarısızlığı ölçülebilir ve görüntülenebilir hale getirince, hizmet yönetiminin kazandırdıkları tüm Allianz ekosistemini tek bir araç çevresinde bütünleştirdi. Bu dönüşümü şirket içindeki farklı birimlere ve sadece Allianz içinde kalmayarak iş ortağı olan tüm acentelere taşıdı.

xTRlarge olarak bu dönüşümü, gerçekleşen sürecin nasıl geliştiğini ve dönüşümün kendilerine getirdiği faydayı, Allianz Sigorta Altyapı Yönetimi & Destek Hizmetleri Grup Başkanı Çağın Çağatay ve Allianz Sigorta Destek Hizmetleri Müdürü Cem Sürücü ile görüştük.

“IT departmanında başlayan bu sürece neden ihtiyaç duyuldu?” sorumuzu cevaplayan Allianz yöneticileri 11 sene önce başlayan sürecin ‘iş’in tanımının doğru konumlandırılması, doğru sınıflandırılması, hızlı ve doğru cevaplanması ile ilgili bir yardım masası ile başladığını belirtti. Allianz yöneticileri bu dönüşümün; isteğin alındığı andan, tamamlandığı ana kadar baştan uca izlenebilmesi için bir gereklilikten doğduğunu dile getirdi.

Allianz yöneticileri “Bu sürecin başlangıcını bilişim departmanında çağrıların alınması, sorunların dinlenmesi bunun bir çareye dönüşmesi, çağrı sürecinin takibi, müşteriye geri dönüş verilmesi, bunun da bir zaman kavramı içinde kaliteli olarak değerlendirilmesi isteği bizi bir ITSM (Information Technologies Service Manager) aracı almaya yönlendirdi“ şeklinde tanımlayarak, şirketin Hizmet Yönetimi’ni 11 sene önce bir yardım masası ile değerlendirdiğini, bunun şirket içi bir bilişim çözümü olarak sadece o alandaki gereksinimleri karşılayıp, çözümleyen ve yönetilebilmesi için olduğunu ifade ederek, o dönemde kullanıcıdan herhangi bir çağrı alınmadığını ve dolayısı ile kullanıcıya bir veri sağlanmadığını dile getirdiler.

İlk olarak bu yardım masasının bir web ortamına taşınması, bunun kullanıcıya açılması, sonrasında destek verdikleri acentelerden alınan telefon kayıtlarının sisteme elle girilen bir yöntemle değil, müşterinin 7/24 web ortamında kayıt açabileceği bir araç arayışına girdiklerini belirten Allianz Yöneticileri, daha önce kullanılan sistemin CA Service Desk çözümü olduğu için gereksinimlerini karşılayacak ve aynı markanın mevcut sisteminin devamı olabilecek nitelikte web ortamındaki araçlarına yöneldiklerini dile getirdiler. Alianz yöneticileri bu süreçte danışmanlık aldıkları BT Bilgi’nin farklı alternatifleri değerlendirmede ve doğru araç seçiminde kendilerine yol gösterdiğini ve tüm süreçlerin sorunsuz olarak web ortamına yansıtılabildiğinin de altını çizdiler.

Allianz’a BT Bilgi’nin o dönem yaptığı çalışma aslında danışmanlığın ötesinde kullanıcı süreçlerini ‘anlayıp’ doğru tanımlamak ve sonrasında bunu doğru ve ‘yalın’ bir şekilde işe yansıtma sürecini içeriyor.

Eposta ortamında kaynayan istekler

O dönem kullanılan mevcut sistemde doğan ihtiyacı Allianz yöneticileri şöyle tanımlıyor: “Bilişim dışında gelen taleplerin de eposta ortamında iletilmesinin yarattığı karmaşanın düzenleme, sınıflama, raporlama ve tekilleştirme yönünde adım atmak istiyorduk. Bir işi üç kere yapmak yerine o üç birimlik işi tek seferde sonlandırma ihtiyacı vardı. Bütün bu işleri yaparken harcanan efor görünmüyordu. Kullandığımız yeni hizmet yönetimi modülü ve kullanıcı isteklerinin doğru tanımlanması ile önce görünürlük ve raporlama imkanı sağlanmış oldu. Farklı isteklerin konsolide edilmesi ve farklı taleplerin bütünsel incelenmesi farklı kullanıcıların benzer istekleri olduğunu farkettirdi. İsteklerin benzer olduğunun farkına varılması, bu isteklerin gruplanarak, cevaplanma süreçlerini yalınlaştırdı. Yani bir anlamda sürecin zamanından önce tamamlanmasına dönüştürdü. Bunu bir ortamda, web ya da herhangi bir araç ile birleştirme ihtiyacı; istekleri görünür kılarken, benzer istekleri bir başlıkta toplayıp, daha az efor harcanarak cevaplanması sağlandı.”

Hizmet yönetimindeki dönüşüm süreci diğer birimlere nasıl yayıldı

2014 senesindeki Yapı Kredi ile birleşme öncesi, Allianz Hasar Birimi 2 bin 500-3 bin acenteye ve bunun haricinde 3 bine yakın tamir desteği veren ‘anlaşmalı servis’e hizmet veriyordu. Bu acente ve servislerden gelen isteklerde eposta ve telefon ile alınan çağrılardan uzaklaşıp, bilişim departmanındaki sisteme benzer bir sistemle tek bir veritabanına yönlendirilmesi de bir gereklilik halini aldı.

Bununla birlikte bu birimin iş ortaklarından gelen talepleri yönetilebilir, raporlayabilir ve ölçümleyebilir olması da Hasar Departmanı’nın istekleri arasında yer aldığına değinen Allianz yöneticileri, Hasar Departmanı’nın IT departmanında gördüğü ‘hizmet yönetimi çözümünü’ kendi ihtiyaçları ile özelleştirerek tek bir platformda olmak istediğini belirttiğini iletiyor. Aslında Allianz’daki ‘yalın dönüşümü’ oluşturan kırılım süreci de bu noktada başladı.

Dışarda hizmet alınan birimlerin büyümesi ve yönetiminin zorlaşması bu isteği doğuran en büyük etken. ‘Ne kadar personel ihtiyacım var, ne kadar işim var, ne kadar zamanda yapmam gerekiyor ve kaç adam ile yapmam gerekiyor’ gibi soruların cevaplarını karşılamak için, IT departmanındaki ‘Hizmet Yönetimi’ sisteminin çıktılarının özelleştirilerek kendi ihtiyaçlarını da karşılayabileceğini düşünen Hasar Departmanı da bu sisteme geçmeye gönüllü oluyor.

Kişi inisiyatifine bağlı olan sonuçlar objektif ve gerçek sonuçlara dönüştürülüyor

Hasar Departmanı’nda dönüşüm öncesi şartlar ile herhangi bir işin kaç adamla ne kadar zamanda yapılacağının ölçümlenmesinin çok zor olduğunu dile getiren Allianz yöneticileri kişilerden aldıkları geri dönüşlerle bunları ölçümlemeye çalıştıklarını ifade ediyor ve bunu bir örnekle açıklıyor: “Kaç tane eposta geldi, bu epostaların kaçı cevaplandı, bu epostaların kaçı benzerdi gibi soruların yanıtları kişilerin inisiyatifleri doğrultusunda değerlendiriliyordu. Hizmet Yönetimi’ne geçiş ile sonuçlar tahmin olmaktan çıkıp, kişilerin inisiyatiflerinin dışında bırakıldı ve ölçeklenebilir sonuçlara ulaşıldı.“

Bu dönüşümü gerçekleştirirken geliştirdikleri bakış açısını Allianz yöneticileri şöyle özetliyor: “Departmanda bir çözüm mantığı oluşturup, geliştiriyorsunuz. Bu çözüm mantığında bilgi bankası yeteneği de kullanılarak sorular gelmeden araçların üstünden cevaplanabilir hale dönüşmesi sağlandı. Görülmeyen her şey görünebilir, yönetilebilir, raporlanabilir oldu.“

Sahadan gelen memnuniyet

Allianz hasar departmanı ve üst yönetiminin dönüşüm sonrasında bölgelerde gerçekleştirdiği acente ziyaretleri sırasında yönetici, direktör ve genel müdürlere bu platformdan kaynaklı memnuniyet, BT Bilgi’nin desteği ile ilerleyen bu süreçler farklı birimlerin de desteğini ve takdirini kazanıyor. İş süreçlerinin yalınlaştırılmasındaki danışmanlık ve verdiği destek için BT Bilgi yönetimine de zamanın CEO’su teşekkürlerini iletiyor.

Sahadan gelen bu memnuniyet şirket içinde farklı toplantılarda yöneticiler tarafından dile getirilince farklı birimler de bu platforma girip benzer bir çözüm arayışına başlar. Hayat departmanı, diğer sağlık departmanı, tahsilat departmanı, benzer iş yapan diğer acente departmanı gibi departmanlar da böylece sürece dahil olur.

 Allianz Yöneticileri : “Merkezinde insan var, insansız olmaz”

“İnsan odağı her zaman bu işin merkezinde. İşin çözümlenmesi için profesyonellik gerekiyor. Bu işin eğitimini almış, bilgi birikimi ve deneyimi olan arkadaşlar işi yönetiyor. Hizmet yönetimi araçları bu birimlerin üzerindeki yükleri ortadan kaldırarak müşteriye ve servislere odaklanılmasını sağlıyor. Zaman kayıplarını minimuma indirgiyor. İnsan odaklı iş yapış biçimi ile daha az zaman ve efor harcayarak işler çözüme ve sonuca kavuşturuluyor.”

Her sene bölge ziyaretleri yapıldığını bölge müdürleri ve çoklu acentelerin ziyaret edildiğini söyleyen Allianz yöneticileri bu sürecin, tek noktadan erişim ve yönetim ile işlerini kolaylaştırdığını vurguluyor. Şu anda tek bir panel üzerinden verilen hizmetlerin yüzde 70’e yakın bir bölümünün yönetildiğini işaret eden Allianz yöneticileri, bu sisteme dahil olan 5 bine yakın acentenin bu sistem ile konuştuğunu ve yönetildiğini vurguluyor.

Süreç boyunca yeni sisteme direnç oluştu mu?

“Yöntem ve metodolojiyi ilk başladığımız bilişim departmanında ekip olarak belirlemiştik. Diğer iş birimlerinde ilk başta algılamada ve bu aracın kendilerine olacak faydasının anlatılmasında zorluklar yaşansa da zaman içinde çalışanların işin içine katılıp, kendi isteklerinin de özelleştirildiğini görmeleri, geliştirmeye dahil olmaları bu süreci ve geçişi hızlandırdı. Daha çok işi sahiplendiler. İşin içinde kendi emeklerinin de olması işi farklı bir yere taşıdı.“

Performans müşteri memnuniyeti olarak geri dönüyor

Performans artışının doğal olarak sağlandığını işaret eden Allianz yöneticileri KPI denilen ölçümleme kriterleri ve acentelerimizi grup başkanına kadar giden DSNA yapısı adı verilen bir süreç ile yönettiklerini ve ölçümlediklerini aktarıyor. Bir işin yapılma tarihinden sonraki gecikmesinin onun yöneticisine ve bir üstüne geçişlerle takip edildiğini ve bunun da kişinin yıllık performansına etki ettiğini de dile getirilmekte. Acentelerle de performans değerleri konusunda anlaşarak belli kriterler ile değerlendirme yaptıklarına değinen yöneticiler, tüm bu süreçlerin doğru değerlendirilmesinin müşteri memnuniyeti olarak geri döndüğünü vurguluyor.

Süreci inşa eden araştırma sonuçları

“Bu işe ilk başladığımızda bir anket ile işe başlamıştık. Net Promotion Score denilen anketin sonuçları bizi böyle bir yapıya yönlendirdi. Hizmeti üst noktalara getirmek hedefimiz oldu. Son 7 senede bu raporda senelik düzenli artışlar görüyoruz. Her bir çağrının kendine özel bir anketi var. Bu anketlerdeki düşüşü gördüğümüzde bununla ilgilenen kaliteden sorumlu arkadaşımız bize buna neden düşük olduğuna yönelik bir çalışma yapıyor. Aylık toplantılarda bunları dile getirerek bir daha gerçekleşmemesini sağlamaya çalışıyoruz.”

IT departmanından başlayan başarı öyküsü sürecin tamamında tüm birimlerin bu sistemin içinde olmak istemesi ile sonuçlanıyor. Tabandan tavana yükselen memnuniyet Allianz’ı müşteri memnuniyetinde de üst noktalara taşıyor. Genel memnuniyetteki artış ve diğer birimlerin de bu dönüşümü istemesiyle sonuçlanıyor ve süreç tüm şirkete yayılarak kendinden gelişiyor. Başlangıçta yardım masası ile beraber kullanılan bir araç işi yaparken düzenli yapılabilme, işleri yaparken bir ITIL (IT Infrastructure Library) süreci ve işi yalınlaştıran sisteme eşleştirme yönteminden yola çıkarak tüm kapıları açan müşteri memnuniyetine dönüşüyor.

Her çağrının alınması kaydedilmesi, çözülmesi, raporlanması sonlandırılması ve bunun performansa ve memnuniyete katkısının ölçümlenmesi konusunda ilk başlarda çok bilinçli olamadıklarını ifade eden Allianz yöneticileri, bu konuda sadece kendilerinin değil sektörün de o kadar bilinçli olmadığını ifade ediyor. Hizmet Yönetimi ile birlikte zaman içinde kazanımlarımızı ölçümleyebildiklerini vurgulayarak  son kullanıcıların da ‘gönderdiğim çağrıma sahip çıkılıyor’, sorunum veya isteğim sahipsiz kalmıyor anlayışının yerleştiğini dile getiriyor. Arkalarında Allianz var düşüncesi güveni artıran faktör oluyor. Allianz olarak biz de  bunun beraber bir çözüm süreci, hizmet yönetimi olduğunda hem fikiriz ve bunu kümülatif bir yapıya dönüştürme konusunda öncüyüz.

 Allianz DigitAll Devrimi:

Yeni gelen teknolojiler hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini artırmak için yapıya ekleniyor.

Sigorta sektöründe bilişim teknolojilerini kullanarak sıçrama yaşayan Allianz, Bilişimden bağımsız ama Bilişim’in içinde olduğu projelere de diğer departmanlarda devam ediyor. Teknolojik zekanın devamını sağlamak için yapay zeka çözümleri ile sistemlerini bütünleştirip, çevikliğini artırıyor. Akıllı telefonların yaygınlaşması ile sensörleri kullanma ve IOT bağlantılarını kullanıyor.

Allianz teknolojiyi sigorta sektöründe kullanmayı vizyon olarak belirleyen öncü şirketlerden. Bütün küresel operasyon ve üst yöneticiler dönüşemezlerse hızla dönüşen dünyaya ayak uyduramayacaklarının bilincinde.

Yapı şu anda dijital bir portlet ile yönetilebiliyor. Acentelere sunulan farklı ve yalınlaştırılmış arayüz ile hizmet yönetimi, üretim, üretim performanslarının izlendiği farklı ekranlar yerine tek bir arayüz bütün çalışmaları bir araya topluyor. Allianz’da Hizmet Yönetimi son 4 aydır DijitAll platformda bu portlet üzerinden devrede. Çoğul ekranların yerine işi kolaylaştıran yalınlaştırılmış, kullanıcı dostu bir arayüz ve bu arayüz üzerinden yürüyen süreçler iş ortaklarının süreçlerini de kolaylaştırıyor. Mobil uyumlu bir site olması kullanıcıların mobil üzerinden de ulaşımını kolaylaştırıyor.  Yalınlaştırılmış teknoloji yalınlaşan işe değer katıyor. Yalın dönüşümü gerçekleştiriyor.

Yorumlar
btbilgi
PAYLAŞ
blank
xTRlarge, Türkiye'nin (TR) üretici ve yenilikçi potansiyelini sergilemek; farklı bakış açılarını, yeni tarzları, x sayıda yeni değeri, girişimi, fikri yansıtmak; teknolojiden doğaya, iş yönetiminden tasarıma, insana dair faaliyetlerin en geniş ufkunu sizlerle mümkün olduğu kadar geniş 'large" paylaşabilmek için yola çıktı. Geleceğe inancı olanlarla birlikte mesafe katetmeyi planlıyor.