btbilgi

Müşterilerin daha iyi bir alışveriş deneyimine sahip olması demek, daha fazla satış ve daha fazla kazanç demek. Bugünlerde bunun en ilginç ve verimli yollarından biri olarak chatbot teknolojileri gösteriliyor. Telefonlarda, ekranlarda ve sosyal medyada karşımıza aniden çıkabilen bu küçük ama akıllı programcıklar, gelecekte bize çok daha fazla yardımcı olacak akıllı dijital asistanların yaratılmasında yardımcı oluyorlar.

Chatbot teknolojisi henüz emekleme aşamasında. Venture Beat sitesi chatbotların üç farklı taraftan analizini yapmış, sonuçta ortaya çıkan fikirleri kısaca aşağıda bulabilirsiniz.

İyi

Yapılan ilk araştırmalara bakılırsa müşterilerin yüzde 63’ü markalar ve şirketlerle chatbot aracılığı ile iletişim kurma konusunda olumlu. Müşterilerin yüzde 33’ü satınalma seçimlerinde chatbotların desteğini tercih ediyor. Facebook üzerinde yaklaşık 30 bin çeşit chatbot olduğu tahmin edilmekte ve hiç farkına varmadan birisi ile karşılaşmış bile olabilirsiniz. Chatbotları kullanarak alışveriş yapan kişilerin ortalama harcama seviyeleri 55 dolar civarında. Ama potansiyel daha da yüksek, İngiliz müşteriler chatbotlara güvenerek yaptıkları alışverişlerde 400 dolara kadar çıkmaya hazırlar. Özellikle de ‘millenial’ neslinin yeni teknolojilere ve chatbotlara bayıldığı tespit edilmiş.

Kötü

Yukarıdaki rakamlar parlak bir tablo çiziyor ama her şey o kadar pembe de değil. Eğer bir müşteri chatbot deneyiminden memnun kalmadıysa, yüzde 73 oranla tekrar denemek istemediğini söylüyor. Henüz işin başında olduğu için chatbotların tasarımı ve uygulaması ile ilgili berabet örnekler çok. Müşteriler işlerine yaramayan chatbotları (ve onları üreten beceriksiz markaları) anında akıllarında silme eğilimine sahipler. Müşterilerin yüzde 75’i karşılarında bir chatbot olduğunu bilmek istiyor. Araştırmalara katılan kişilerin yüzde 50’den fazlası karşılanda bir chatbot olduğunu farkedebiliyorlar. Yani kandırılmayı asla hazmetmeyenler var, bu müşterileri de kaybetmek istemezsiniz.

Çirkin

Chatbotlar henüz tam anlamı ile otonom değiller, uçlarında eninde sonunda bir insan görevli buluyorsunuz. Yani henüz tek başlarına bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamada yeterli değiller. Gittikçe artan veri birikimi ve müşteri deneyimi ile daha iyi olacaklar, fakat markalar bu yatırımlarının inanılmaz olumlu sonuçlarını ne zaman göreceklerini merak ediyorlar. Müşteriler chatbottan aldıkları cevapların katı, soğuk ve yetersiz olduğunu hissettikleri an, bu hisleri markaya da aktarmaya meyilliler. Bu da markalara kalıcı hasar verecek hale gelebilir.

Bunları gözden geçirirsek markaların daha gidecek çok yolları var. Ama chatbot maceralarında dikenli yollara girmemek için çok dikkatli ilerlemek gerekli. Kendimizi robotik kölelerin rahatlığına kaptırıp, insan faktörünü ortadan kaldırmak için henüz çok erken. Chatbotun ucunda hala sizin için imajınızı toparlayacak o insan çalışana ihtiyacınız var.

Yorumlar
btbilgi
PAYLAŞ
blank
xTRlarge, Türkiye'nin (TR) üretici ve yenilikçi potansiyelini sergilemek; farklı bakış açılarını, yeni tarzları, x sayıda yeni değeri, girişimi, fikri yansıtmak; teknolojiden doğaya, iş yönetiminden tasarıma, insana dair faaliyetlerin en geniş ufkunu sizlerle mümkün olduğu kadar geniş 'large" paylaşabilmek için yola çıktı. Geleceğe inancı olanlarla birlikte mesafe katetmeyi planlıyor.